Wielcy ludzie, marketerzy i dyrektorzy film, dwoją się i troją, próbując stworzyć produkty innowacyjne i skrojone na miarę potrzeb swoich klientów. Jest sposób na to, aby nie wydać fortuny na badania i zaangażować klientów w rozwój marki – crowdsourcing.
Za ojca pojęcia crowdsourcingu uważa się Jeffa Howe, który użył tego słowa po raz pierwszy w artykule „The Rise of Crowdsourcing” w „Wired Magazine” w 2006 roku. Słowo crowdsourcing powstało ze zlepienia dwóch innych wyrazów: crowd od tłum i outsourcing, czyli wydzielanie części obowiązków i przekazywanie ich poza strukturę przedsiębiorstwa. Samo pojęcie crowdsourcingu przez 7 lat mocno ewaluowało i jeśli na początku XXI wieku był to jeszcze opis idei, dziś coraz częściej o crowdsourcing’u mówi się w kategorii współpracy.
Pewnie zastanawiasz się teraz, czy korzystasz z jakichś produktów, które powstały we współpracy marki z konsumentami. Na pewno popijasz czasem sok Tymbarka i wtedy zawsze czytasz napisy pod nakrętką – a czy wiesz o tym, że kiedyś odbył się konkurs, w którym internauci mogli wysyłać swoje pomysły na wpisy? Innym razem Tymbark ogłosił konkurs na wymyślenie hasła reklamowego, nakręcenie spotu, stworzenia etykiety czy plakatu. Z pewnością kojarzysz również kampanię Lay’s, w której internauci mieli za zadanie wymyślić nowy smaku chipsów. Ale czy wiesz, że przykładem największego, o zasięgu globalnym (!) zastosowania crowdsourcingu w praktyce jest… Wikipedia. Pójdźmy dalej – dzięki wykorzystaniu mechanizmu crowdsourcingu powstał jeden z największych na świecie serwisów ze zdjęciami – iStockphoto.
Idea crowdsourcingu jest bardzo słuszna, ponieważ przy takim modelu współpracy wilk jest syty i owca cała – marka bez przeznaczania ogromnych budżetów poznaje potrzeby klientów, a ci otrzymują produkt, jakiego oczekują i mają poczucie, że marka ich słucha i liczy z ich potrzebami. Dla samego brandu outsourcing innowacji i projektu do tłumu jest nie tylko rozwojem oferty, ale również pozwala odrzucić złe pomysły, które w przyszłości mogłyby generować ogromne koszty, czy też wpłynąć negatywnie na wizerunek marki. I tak jak w branży FMCG łatwo sobie wyobrazić kampanię z wykorzystaniem potencjału tłumu, czego dowód dały nie raz takie korporacje, jak Coca-Cola, Pepsi czy Lay’s, tak w przypadku instytucji finansowych jest już trudniej.
Przyczyną takiego stanu rzeczy jest nie tylko to, że banki, SKOK-i i kasy spółdzielcze posługują się w swojej ofercie usługami, ale również fakt, że poniekąd sprzedają pieniądze – ich wyglądu, elastyczności czy ilości nie da się tak łatwo zmienić.
Są jednak instytucje, które dowodzą tego, że banki to nie betonowe, obwarowane molochy, a nowoczesne instytucje zmieniające się razem ze swoimi klientami. Przykładem na to jest pomysł, który narodził się w Wielkiej Brytanii, ale z powodzeniem wykorzystał go również Bank Zachodni WBK – laboratorium pomysłów.
First Direct – brytyjski dostawca usług finansowych, stworzył platformę społecznościową First Direct Lab, gdzie publikowano informacje o wdrażanych innowacjach, projektach produktów, czy zmianach, jakie marka chce wprowadzić na stronie internetowej. Użytkownicy mający dostęp do takich informacji, jeszcze na etapie projektu mieli możliwość wypowiedzenia się na temat zamieszczonych tam pomysłów i zasugerowania zmian. Komentarze i opinie z platformy trafiały do odpowiednich zespołów, gdzie analizowano je jeszcze przed wdrożeniem.
Inny bank – DBS z Singapuru – przeprowadził konkurs na projekt nowego wystroju wnętrz „I-Designed-A-Bank”. Rezultatem tej akcji było przeprojektowanie oddziału, który powstał pod nazwą DBS Remix.
O krok dalej poszedł inny singapurski bank, OCBC, który w konkursie zbierał nie tylko opinie klientów na temat wystroju oddziałów, ale również informacje o potrzebach młodych ludzi. Efektem pracy jest marka skierowana do młodych klientów, kwalifikujących się do generacji Y – asertywnych, wygadanych i pewnych siebie – FRANK by OCBC.
Przykładem prosto z naszego podwórka jest Kasa Stefczyka. Najpopularniejsza spółdzielcza kasa oszczędnościowo-kredytowa w Polsce dwukrotnie skorzystała z opinii członków swojej grupy docelowej na temat swoich produktów.
Pierwszy raz z crowdsourcingiem Kasa Stefczyka miała styczność w 2012 roku, kiedy to na profilu wizerunkowym „Z Kasą i bez kasy” na portalu Facebook przeprowadzono konkurs na zaprojektowanie grafiki do karty płatniczej, którą mogą otrzymać ci posiadacze konta IKS Classic, którzy nie ukończyli 25. roku życia.
Na potrzeby konkursu stworzono specjalną aplikację, a zadaniem uczestników zabawy było przygotowanie layout’u karty za pomocą dostępnego w aplikacji narzędzia, bądź przesłanie go za pomocą formularza.
W trakcie trwania konkursu, profil „Z Kasą i bez kasy” polubiło przeszło 3 000 nowych fanów, a na sam konkurs wpłynęło 2 500 zgłoszeń!
Jury miało niezły orzech do zgryzienia 😉
Ostateczni wygrał projekt, który od 2013 roku dostępny jest już dla młodych Członków Kasy Stefczyka.
Innym razem Kasa Stefczyka poprosiła swoich fanów o wymyślenie nazwy konta, którego użytkownikami są osoby poniżej 25. roku życia.
Crowdsourcing, współpraca z klientami, z tłumem posiada wiele zalet. Należy przy tym pamiętać, że głównym celem tego ruchu jest dialog z klientami, umiejętność wysłuchania ich potrzeb i dostosowania się do nich – nawet jeśli z czymś się nie zgadzamy, warto odpowiedzieć na każdy pomysł. Marki, które są nastawione jedynie na wykorzystanie potencjału tłumu w celu darmowego rozwoju produktu, wzbudzenia zainteresowania poprzez konkurs i liczące na rekomendacje za pomocą poczty pantoflowej – mogą się rozczarować. Zebrane pomysły, które nie zostaną wykorzystane lub – co gorsza – zmodyfikowane i wykorzystane, przyniosą firmie więcej szkody niż pożytku.
Dlatego planując promocję za pomocą crowdsourcingu, warto odpowiedzieć sobie na pytanie: na ile marka ma dystans do siebie i odwagę, żeby wykorzystać pomysły własnych Klientów?